Este livro traz uma visão geral sobre como lidar com as situações mais difíceis do cotidiano na hora do atendimento ao cliente incluindo técnicas efetivas que poderão ajudar o leitor a entender as necessidades dos clientes - até mesmo dos mais exigentes. Também são abordados temas de como neutralizar situações ruins no cotidiano do trabalho com o objeto de sempre satisfazer os clientes aumentando as vendas.